¿Por qué se van los clientes?
Muchas empresas de diferentes tamaños, sectores y tipología se preguntan por qué hay clientes que desaparecen y nunca mas vuelven. Sin explicación, ni despedida.. Bien, la gran mayoría cree que los factores que hacen que un cliente deje de serlo son externos e incontrolables como el precio del mercado o la competencia.
Sin embargo, un reciente estudio realizado por la US Small Business Administration y The US Chamber of Commerce nos desvela que el principal motivo, un 68% de los encuestados, dice que se va por el trato recibido, o la actitud de indiferencia de un empleado de la empresa, un 14% no está satisfecho por la oferta realizada, un 9% se van con la competencia, un 5% busca alternativas, un 3% se muda y 1% muere. Por tanto, la conclusión es reveladora, casi 7 de cada 10 se van por un factor controlable por nosotros y con un gran valor añadido, el servicio que se está dando. Este motivo deja entrever que, aunque el producto sea el mejor del mercado, la atención y cuidado del cliente es fundamental. Y todavía es de mayor relevancia en empresas cuyos productos no son tangibles. Una reflexión que todos deberíamos hacernos a diario es.. ¿Estamos cuidando bien a nuestros clientes?